温州这样“扎牢”家政服务业信用体系建设

能人王    2021-11-25 20:13    48次浏览

“服务合同签了吗?”“家政服务码都有吗?”“服务质量跟踪管理做到了吗?”“收费标准公布了吗?”……近日,温州市商务局联合温州市人力社保局策划推出的《信用家政温州行》主题宣传活动,对我市家政服务机构在家庭服务合同订立情况、家政服务人员工作档案建立、跟踪管理制度及服务项目、收费标准、投诉监督电话公开情况等方面的标准化、规范化建设情况开展抽查和企业自查自纠。

通过抽查和企业自查自纠,引导家政公司规范管理、提升服务质量,提高家政消费者满意度,加快我市家政服务业标准化、规范化发展进程,夯实我市在家政服务业信用体系建设中取得的成效,进一步促进温州家政服务业提质扩容高质量发展,满足居民家庭日益增长的美好生活需要。

规范诚信经营流程,家政合同签订较普遍

抽查中,记者从市区蓓蕾、昕航、扫眉才子、和风顺雨等10家家政机构中了解到,这些公司在日常家政服务派单中,已实现100%签订家庭服务合同。

和风顺雨家政服务工作室创办4年,负责人魏顺瑜是前温州家政服务业协会会长,连续三年参与组织“温州市养老、母婴护理员职业技能大赛”等,有着丰富的家政中介服务经验。魏顺瑜称,顺雨工作室成立以来从未出现合同纠纷。平日里,每笔业务订单,都严格按照签单程序执行,与家政消费者和家政员签订书面合同或电子合同。合同内容根据不同服务项目,通过细节协商等来微调,把注意事项和服务承诺都写进合同,坚持按合同章程来执行。而“贵宝贝”家政公司一般先跟保姆签订委托书,“看对眼”后,机构、家政员、消费者三方签订合同,上户期间直接网上续签等。

“上户前先签合同,这是诚信经营的前提,对三方都是权益保障。”温州市家庭服务市场管理人员告诉记者说,现在来家服市场找保姆的雇主和找工作的保姆,都会主动要求签订家政服务合同。

大数据痕迹管理:诚信档案、持证上岗、跟踪管理、服务投诉,一“网”在线

“我的阿姨,我最懂她”,这不是广告语,而是家政机构通过建立完善的家政阿姨工作档案,在服务派单时得心应手。

记者从市家服协会了解到,目前协会会员企业已经将建立家政服务人员诚信档案,作为一项最基本的工作内容。规定家政机构必须核实家政服务人员的身份信息,在“温州家服云”平台输入从业人员身份信息、健康状况、从业经历、服务技能等信息,生成“家政服务码”,持“码”上岗,方便雇主扫码查询。通过平台建立起从业人员服务溯源系统,跟踪管理制度,服务质量评价系统等,一“网”在线管理。

如 “贵宝贝”在每次培训考核后,都会根据考核情况,将月嫂基本情况进行登记管理,整理成册,方便和客户查阅选择。在跟踪管理时,在月嫂入户15天时,就要进行电话或微信回访指导,30天时,对客户进行家访服务质量情况等。而月嫂的升级、定薪的依据就是客户的评价。

近距离家政深耕家政服务行业十来年,积累了近3万名家政阿姨的档案信息。在家政服务跟踪管理中,做法也很值得肯定。比如,安排家政经纪人一对一跟踪对接,服务中通过电话、微信、上门等方式收集方式雇主及家政服务员间的双向评价。并在平台上详细记录了每个家政阿姨在哪家做了多久、雇主如何评价等,及雇主对家政阿姨的使用偏好等,通过大数据分析匹配服务。

全省政府开办“家政超市”,“六统一”规范家政服务

温州市家庭服务市场是全省由政府开办的家庭服务市场。市场坚持以促进家政服务行业提质扩容,提高职业化水平为目标,采取政府主导、专业运营、市场参与模式,吸引聚集市内外家庭服务业创业企业及品牌企业,为市民家庭提供保姆、月嫂、育婴、保洁、养老护理和家庭服务综合信息一站式品质服务。

自从2018年5月运营以来,市场坚持“统一运营推介、统一价格指导、统一服务标准、统一持卡培训、统一信息发布、统一监督管理”等“六个统一”,对行业进行有效监管,成为全国公共示范性家政服务专业平台。

“经营讲诚信,服务靠规范。”目前市场已有17家家庭服务品牌企业及创业企业入驻。入驻企业按照规范化流程运营,在签订合同、服务承诺、跟踪管理、服务质量等方面配有员工负责。记者在市场里看到,各家机构都把服务项目、收费标准、投诉监督电话等内容上墙公示,一目了然。

市场还推出了准入和退出机制,如果家政机构不讲信用,被投诉过多,将会被“开除”出市家服市场。设立投诉管理中心,接受家政消费者、家政服务人员、家政机构的三方投诉。

去年12月,在市家服协会发起下,我市成立了鹿城区家政服务业(月嫂)工会联合会,这是全省月嫂工会联合会,成功获得了全国总工会经费补助。工会联合会有力承担起维护家政服务业职工的合法权益,建立和谐的劳资关系,成为家政服务人员的贴心好“娘家”。

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